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游客投诉处理工作规范

2017-11-17 17:15:57 宜宾竹海世外桃源度假酒店 阅读

范围

本规范规定了竹海世外桃源度假酒店投诉处理工作的程序和要求。

本规范仅适用于酒店总机及前台服务中心投诉处理工作管理。

 

投诉处理工作规范

2.1接到投诉

2.1.1接到任何投诉的时候,需保持冷静镇定的态度,有礼貌的仔细聆听,与客人目光接触,认真做好记录,并致歉意,表明理解客人。

2.1.2安慰客人,无论是否错在景区,无论是哪一个部门或个人的错误,接待人员应该向客人致歉,重大投诉必须通知主管领导和被投诉部门领导。

2.2解决投诉

2.2.1弄清事实,并且不陈述尚未理解的细节或对处理者无法做到的事情做出承诺。

2.2.2如果客人现场要求答复,要立即上报主管主任和通报被投诉部门领导。

2.2.3将解决办法告知客人,并征求客人意见,如果客人对处理结果满意,向其致歉,感谢其对我们工作的关心和给我们提出的宝贵意见或建议。如果客人对处理结果不满意,则要征询其意见或要求,再次协调责任单位协商解决,如双方仍不能达成一致,将情况处理情况向主管领导汇报,由主管领导协调相关单位处理。

2.2.4随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。

2.3将处理结果反馈客人

2.3.1处理完毕投诉事项后,及时将结果反馈客人本人,以表示景区对客人的重视。

2.3.2向客人致谢,表示欢迎客人的投诉,使景区在其心目中留下美好的印象。

2.4记录投诉

2.4.1做好投诉记录处理文字材料的归档保存工作。